失敗しないインシデント管理の進め方｜事例で学ぶ5つのステップと成功のコツ

「突然のシステム障害で対応が後手に回ってしまう」「問い合わせ対応が属人化し、解決までに時間がかかる」といった課題にお悩みではありませんか。インシデント管理は、ITサービスを安定的に提供し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための重要なプロセスです。この記事では、インシデント管理の目的や問題管理との違いといった基礎知識から、具体的な進め方を5つのステップで徹底解説します。さらに、国内企業の成功・失敗事例を通じて、実践的なノウハウを学ぶことができます。失敗しないインシデント管理の鍵は「プロセスの標準化」と「ナレッジの活用」にあります。本記事を最後まで読めば、迅速なサービス復旧を実現し、顧客満足度を向上させるための具体的なアクションプランが明確になります。

そもそもインシデント管理とは何か

インシデント管理とは、ITサービスの利用において発生する予期せぬ中断や品質の低下、いわゆる「インシデント」に対して、可能な限り迅速にサービスを正常な状態に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためのプロセスのことです。これは、ITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスをまとめたITIL（Information Technology Infrastructure Library）の中核をなす重要な活動の一つです。

インシデントの例としては、「業務システムにログインできない」「メールの送受信ができない」「Webサイトの表示が極端に遅い」といった、ユーザーが本来利用できるはずのサービスを正常に利用できない状態全般を指します。インシデント管理は、これらの事象が発生した際に、その根本原因の追及よりも、まずは応急処置を施してサービスを復旧させることを最優先とします。

インシデント管理の目的とビジネスにおける重要性

インシデント管理の最大の目的は、前述の通り「迅速なサービス復旧」です。これにより、企業は以下のような重要なメリットを得ることができます。

• ビジネス機会損失の最小化: ECサイトの停止や基幹システムのダウンは、直接的な売上損失や生産性の低下につながります。迅速な復旧は、これらのビジネスインパクトを最小限に食い止めます。
• 顧客満足度と信頼の維持: サービスが頻繁に停止したり、復旧に時間がかかったりすると、顧客満足度は大きく低下し、ブランドイメージを損ないます。迅速かつ適切なインシデント対応は、顧客の信頼を維持・向上させる上で不可欠です。
• 社内業務の効率化: 従業員が利用する社内システムで発生したインシデントに素早く対応することで、業務の停滞を防ぎ、組織全体の生産性を維持します。
• ナレッジの蓄積と活用: 対応したインシデントの内容を記録・蓄積することで、将来同様のインシデントが発生した際に、より迅速かつ効率的に解決できるようになります。

このように、インシデント管理は単なるIT部門のトラブル対応ではなく、ビジネスの継続性と成長を支えるための極めて重要な経営課題と言えます。

混同しやすい問題管理や変更管理との違い

インシデント管理は、ITサービスマネジメントにおいて「問題管理」や「変更管理」と密接に関連していますが、それぞれの目的と役割は明確に異なります。これらの違いを理解することは、効果的な運用体制を築く上で非常に重要です。

インシデント管理が「今起きている火事を消す」対症療法的な活動であるのに対し、問題管理は「火事の根本原因（漏電など）を突き止め、再発を防ぐ」根本治療的な活動と考えると分かりやすいでしょう。以下の表で、それぞれのプロセスの違いを整理します。

管理プロセス	目的	主な活動内容	トリガー（開始のきっかけ）
インシデント管理	サービスを迅速に正常な状態へ復旧させる（対症療法）	インシデントの記録、分類、優先度付け、一次対応、エスカレーション、解決と復旧、クローズ	ユーザーからの問い合わせ、監視ツールからのアラートなど
問題管理	インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけて再発を防止する（根本治療）	根本原因分析（RCA）、既知のエラーの記録、回避策の提示、変更要求の起票	複数の類似インシデントの発生、重大なインシデントの発生後など
変更管理	ITインフラへの変更を安全かつ効率的に実施し、変更に伴うリスクを管理する（予防・改善）	変更要求（RFC）の評価・承認、変更計画の策定、実装、レビュー	問題管理からの恒久策の適用、新規サービスの導入、システムの機能改善など

これらのプロセスは独立しているわけではなく、相互に連携します。例えば、インシデント管理の過程で根本的な解決が必要だと判断されれば問題管理プロセスに引き継がれ、問題管理で特定された解決策を実施するために変更管理プロセスが開始される、といった流れが一般的です。

失敗しないインシデント管理の進め方 5つの基本ステップ

インシデント管理は、場当たり的に行うものではありません。国際的なベストプラクティスであるITIL(Information Technology Infrastructure Library)などでも定義されている、体系化されたプロセスに沿って進めることが成功の鍵です。ここでは、インシデントの発生から終結までを5つの基本的なステップに分けて、具体的なアクションとともに解説します。

ステップ1 検知と記録

インシデント管理の第一歩は、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。ここで情報が漏れたり、誤った情報が記録されたりすると、その後の対応すべてに悪影響を及ぼします。すべてのインシデントを漏れなく捕捉し、初期情報を標準化された形式で残すことが、このステップの最も重要な目的です。

インシデントの受付窓口を一本化する

ユーザーからの問い合わせやシステムからのアラートは、様々な経路で寄せられます。電話、メール、チャット、直接の会話など、窓口が分散していると、対応の重複や漏れが発生しやすくなります。これを防ぐため、インシデントの受付窓口は「サービスデスク」などに一本化しましょう。窓口を一つに絞ることで、インシデント情報を一元管理でき、対応状況の把握が容易になります。

記録すべき項目をテンプレート化する

インシデントの内容を記録する際は、担当者によって情報の粒度がバラバラにならないよう、あらかじめ記録項目をテンプレート化しておくことが極めて重要です。テンプレートがあれば、ヒアリングすべき項目が明確になり、誰が対応しても必要な情報を漏れなく収集できます。これにより、後の担当者への引き継ぎもスムーズになります。

項目	内容
インシデントID	管理のための一意の識別番号
報告日時	インシデントの報告を受け付けた日時
報告者情報	氏名、所属部署、連絡先（電話番号、メールアドレス）
発生日時	報告者がインシデントに気づいた、または発生したと推測される日時
インシデントの概要	「何が」「どのように」問題なのかを具体的に記述
対象システム・サービス名	問題が発生している具体的なシステムやサービスの名称
影響範囲	個人、特定の部署、全社など、影響が及んでいる範囲
エラーメッセージ	表示されているエラーメッセージやエラーコードの正確な内容

ステップ2 分類と優先度付け

記録されたすべてのインシデントに、同じように対応することは非効率です。このステップでは、インシデントの内容を「分類」して適切な担当チームへ割り当て、ビジネスへの影響に基づき「優先度」を決定します。限られたリソースを最も重要な問題に集中させるための、戦略的なトリアージと位置づけられます。

カテゴリ分類で担当者を明確にする

インシデントを内容に応じてカテゴリ分けすることで、迅速かつ的確な担当者のアサインが可能になります。例えば、「ネットワーク関連」「サーバー関連」「アプリケーションAの不具合」「アカウント関連」といったカテゴリを事前に定義しておけば、サービスデスクは迷うことなく専門チームへ対応を依頼できます。これにより、たらい回しを防ぎ、専門知識を持つ担当者によるスピーディーな調査開始を実現します。

影響度と緊急度から優先順位を決定する

優先度は「影響度（ビジネスインパクトの大きさ）」と「緊急度（対応を迫られる時間的制約）」の2つの軸を組み合わせて決定するのが一般的です。このマトリクスを用いることで、担当者の主観ではなく、客観的な基準で対応順序を決定できます。

	緊急度：高 （即時対応が必要）	緊急度：中 （24時間以内の対応が必要）	緊急度：低 （計画的な対応が可能）
影響度：大 （基幹業務が停止）	優先度：1 (最高)	優先度：2 (高)	優先度：3 (中)
影響度：中 （一部業務に支障）	優先度：2 (高)	優先度：3 (中)	優先度：4 (低)
影響度：小 （軽微な影響・代替手段あり）	優先度：3 (中)	優先度：4 (低)	優先度：5 (最低)

例えば、全社で利用する基幹システムが停止した場合（影響度：大、緊急度：高）は最優先で対応し、特定部署の一部のPCで軽微な表示崩れが起きている場合（影響度：小、緊急度：低）は後回しにする、といった判断が明確になります。

ステップ3 調査と診断

インシデントの原因を特定し、解決策を見出すための中心的なステップです。ここでは、一次対応で解決できる問題と、より専門的な知識が必要な問題を切り分け、組織全体で効率的に原因究明を進める体制が求められます。

一次対応とエスカレーションのルールを定める

サービスデスクなどの一次対応窓口（1次サポート）は、よくある質問（FAQ）や過去のナレッジを基に、既知の問題の解決を図ります。しかし、すべての問題を一次対応で解決することは不可能です。一定時間内に解決できない場合や、専門的な調査が必要だと判断した場合には、速やかに専門チーム（2次サポート）へ引き継ぐ「エスカレーション」のルールを明確に定めておく必要があります。ルールがないと、一次対応で問題を抱え込んでしまい、結果的に解決が大幅に遅れる原因となります。

過去のナレッジを活用して迅速に原因を特定する

新しいインシデントに見えても、過去に類似の事象が発生しているケースは少なくありません。ステップ5で後述するナレッジベース（知識データベース）に過去の対応履歴が蓄積されていれば、それを検索することで原因の早期特定や有効な解決策の発見につながります。ナレッジベースは、インシデント対応の属人化を防ぎ、組織全体の対応品質とスピードを向上させるための重要な資産です。

ステップ4 解決と復旧

原因が特定できたら、サービスを正常な状態に戻すための「解決」と「復旧」のフェーズに移ります。技術的な対応だけでなく、影響を受けたユーザーとのコミュニケーションも非常に重要になります。

ユーザーへの進捗報告と合意形成

インシデント対応中は、ユーザーを不安な状態で待たせてはいけません。「現在調査中です」「原因が特定できました」「復旧の見込みは〇時頃です」など、定期的に状況を報告することで、ユーザーは安心感を得られ、問い合わせの電話が殺到することも防げます。また、システムの再起動など、ユーザーの業務に影響が及ぶ解決策を実施する際は、事前にユーザーへ説明し、合意を得るプロセスが不可欠です。

暫定的な回避策と恒久的な解決策

インシデント対応には、2種類の解決策が存在します。

• 回避策（ワークアラウンド）: 根本原因は残したまま、代替手段や設定変更などで、一時的にサービスを利用可能な状態にする応急処置。
• 恒久的な解決策: ソフトウェアの修正や設定の根本的な見直しなど、インシデントの根本原因を取り除き、再発を防止するための対策。

ビジネスへの影響を最小限に抑えるためには、まず迅速にサービスを復旧させる「回避策」を優先し、ユーザーが業務を再開できるようにすることが重要です。その後、落ち着いて恒久的な解決策を検討・適用するという二段構えで対応します。

ステップ5 クローズとレビュー

インシデントが無事に解決し、ユーザーが正常にサービスを利用できることを確認したら、対応を完了（クローズ）します。しかし、ここで終わりではありません。今回の対応で得た学びを組織の資産として蓄積し、将来の対応やプロセス自体を改善するための、最も重要なステップです。

対応内容を記録しナレッジベースを更新する

インシデントをクローズする前に、最終的な原因、実施した解決策、対応にかかった時間など、一連の対応記録をすべてインシデント管理システムに登録します。そして、その内容は他の担当者も再利用できるよう、ナレッジベースに登録・更新します。この地道な蓄積が、ステップ3で述べた「過去のナレッジ活用」を可能にし、組織全体のインシデント対応能力を底上げします。

インシデント対応プロセスの評価と改善

対応が完了した後、特に影響の大きかったインシデントについては、関係者で振り返り（レビュー）を行いましょう。
「SLA（サービスレベル合意）は守れたか」「ユーザーへの報告は適切だったか」「エスカレーションはスムーズだったか」といった観点で対応プロセスを評価し、改善点を見つけ出します。このPDCAサイクルを回し続けることで、インシデント管理のプロセスはより洗練され、組織は障害に対してより強くなります。

【事例で学ぶ】インシデント管理の成功と失敗

ここでは、インシデント管理の具体的なイメージを掴んでいただくために、実際の企業で起こった成功事例と失敗事例を詳しく解説します。自社の状況と照らし合わせながら、プロセス改善のヒントを見つけてください。

A社の成功事例 ツール導入で対応時間を70%削減

中堅SaaS企業であるA社は、事業拡大に伴い顧客からの問い合わせが急増し、既存のインシデント管理体制に限界を感じていました。インシデント報告は担当者へのメールや社内チャットで個別に行われ、対応状況の把握が困難な状態でした。

誰がどのインシデントに対応しているのか分からず、対応漏れや二重対応が頻発。過去の類似インシデントの対応履歴も個人の記憶に頼るしかなく、担当者によって対応品質にばらつきが生じていました。この状況は、顧客満足度の低下とサービスレベルアグリーメント（SLA）違反のリスクを招いていました。

そこでA社は、インシデント管理ツールの導入を決断。ツールの選定にあたっては、ITILに準拠したプロセスを構築できること、そして既存のチャットツールや開発管理ツールと連携できることを重視しました。

ツール導入によって、A社のインシデント管理プロセスは劇的に改善されました。具体的な変化は以下の通りです。

項目	導入前（Before）	導入後（After）
受付窓口	メール、チャット、口頭などバラバラ	ツール上の受付フォームに一本化
記録と共有	各担当者が個別のExcelファイルで管理	全てのインシデント情報と対応履歴をツールで一元管理
担当者の割り振り	マネージャーが手動で割り振り（属人化）	インシデントのカテゴリに基づき自動で担当チームへ割り振り
ナレッジ活用	個人の記憶や経験に依存	過去の対応履歴をナレッジベースとして蓄積・検索可能に
進捗報告	関係者へ都度メールで報告し、手間がかかる	ダッシュボードでリアルタイムに進捗状況を可視化

結果として、A社はインシデントの平均対応時間を70%も削減することに成功。初回解決率（FCR）も大幅に向上し、エンジニアは本来の開発業務により多くの時間を割けるようになりました。なにより、対応プロセスが標準化されたことで属人化が解消され、組織全体の対応力が底上げされたことが最大の成果と言えるでしょう。

B社の失敗事例 属人化が招いた大規模システム障害

Webサービスを展開するB社では、インシデント対応の多くを、インフラに精通した一人のベテランエンジニアに依存していました。彼の知識と経験は絶大で、ほとんどの障害は彼が対応すればすぐに解決するため、社内では「スーパーマン」として頼りにされていました。

しかし、その裏側では深刻な問題が進行していました。対応手順やノウハウが一切ドキュメント化されておらず、彼の頭の中にしか存在しない「暗黙知」となっていたのです。インシデント管理のプロセスもルールも存在せず、問題が発生すると皆が彼に助けを求めるという、極めて属人化された体制でした。

悲劇は、そのベテランエンジニアが長期休暇で海外へ行っている間に起こりました。サービスの根幹をなすデータベースサーバーに深刻な障害が発生し、サービスが全面停止。他のエンジニアたちは、すぐさま対応にあたりましたが、状況は悪化の一途をたどります。

• 原因の特定ができない：サーバー構成や設定に関する情報がどこにも記録されておらず、調査が難航。
• 復旧手順が不明：過去の類似障害の対応記録がなく、手探りで復旧作業を進めるしかない。
• 二次被害の発生：誤ったコマンドを実行してしまい、バックアップデータの一部を破損させてしまう。

結局、海外にいるベテランエンジニアと連絡がつくまで有効な手を打てず、サービスは丸2日間にわたって停止する事態となりました。この大規模システム障害により、B社は多額の売上機会を損失しただけでなく、多くの顧客からの信頼を失うという手痛い代償を払うことになったのです。

この失敗から、B社は特定の個人に依存するリスクを痛感。インシデント管理プロセスの標準化、対応手順のドキュメント化、そしてチーム全体で対応できる体制の構築に、全社を挙げて取り組むことになりました。

インシデント管理を成功に導く3つのコツ

インシデント管理の基本的な5つのステップを理解した上で、そのプロセスを形骸化させず、組織に定着させて成果を出すためには、いくつかの重要なコツがあります。ここでは、多くの企業が見落としがちな、インシデント管理を成功に導くための3つの実践的なコツを詳しく解説します。

コツ1 体制と役割分担を明確にする

インシデント管理が失敗する最も多い原因の一つが、責任の所在が曖昧であることです。「誰が」「何を」「いつまでに」対応するのかが明確でないと、対応の遅れや担当者間の責任のなすりつけ合いが発生し、問題解決が滞ってしまいます。これを防ぐためには、インシデント管理に関わるチームの体制を構築し、各メンバーの役割と責任を明確に定義することが不可欠です。

一般的に、インシデント管理では以下のような役割が設定されます。

• サービスデスク（一次対応）: ユーザーからの問い合わせ窓口となり、インシデントの記録、一次切り分け、簡単な問題の解決を担当します。
• 専門チーム（二次・三次対応）: サービスデスクで解決できない専門的な問題について、調査・診断・解決を担当する技術チームです。
• インシデントマネージャー: 重大なインシデント発生時に対応プロセス全体を指揮し、関係者間のコミュニケーションを統括する責任者です。

これらの役割分担をさらに明確にするために、「RACIチャート」などのフレームワークを活用することをおすすめします。RACIチャートは、各タスクに対して誰が「実行責任者(R)」「説明責任者(A)」「協業先(C)」「報告先(I)」なのかを可視化するツールです。RACIチャートを作成することで、個々のタスクにおける責任の所在が明確になり、迅速な意思決定とスムーズな連携が可能になります。

タスク	サービスデスク	専門チーム	インシデントマネージャー
インシデントの検知・記録	R (実行責任)	I (報告先)	A (説明責任)
分類と優先度付け	R (実行責任)	C (協業先)	A (説明責任)
一次調査・診断	R (実行責任)	I (報告先)	A (説明責任)
エスカレーション	R (実行責任)	A (説明責任)	I (報告先)
二次調査・解決	I (報告先)	R (実行責任)	A (説明責任)
ユーザーへの進捗報告	R (実行責任)	C (協業先)	A (説明責任)
クローズとレビュー	C (協業先)	C (協業先)	R/A (実行/説明責任)

コツ2 自社の規模と目的に合ったツールを選ぶ

インシデント管理を効率的に行うには、Excelやスプレッドシートでの手動管理には限界があります。対応状況の可視化、情報共有の迅速化、ナレッジの蓄積・活用のためには、専用のインシデント管理ツール（ITSMツール）の導入が非常に有効です。しかし、多機能で高価なツールを導入すれば必ず成功するわけではありません。自社の組織規模、予算、そしてインシデント管理で何を達成したいのかという目的に合わせて、最適なツールを選ぶことが重要です。

規模やコストで選ぶ

ツールは、大企業向けの高機能なものから、中小企業やスタートアップ向けのシンプルで安価なものまで様々です。例えば、ServiceNowやJira Service ManagementはITILに準拠した多機能なITSMツールで、大規模な組織に向いています。一方、BacklogやRedmineといったプロジェクト管理ツールも、インシデント管理に活用でき、比較的小規模なチームで手軽に始めることができます。自社の予算と将来的な拡張性を見据えて検討しましょう。

機能で選ぶ

ツール選定時には、必要な機能が備わっているかを確認する必要があります。以下の機能は、多くのインシデント管理ツールで共通して提供されています。

• チケット管理機能: インシデントの受付からクローズまでを一元管理する基本機能。
• SLA（サービスレベル合意）管理機能: 設定した対応時間や解決時間を監視し、期限超過を警告する機能。
• ナレッジベース機能: 過去のインシデント対応履歴を蓄積・検索できる機能。
• レポート・分析機能: 対応件数や解決時間などのKPIを可視化する機能。
• 外部ツール連携: SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールや、監視ツールと連携できるか。

特に、自社の既存の業務プロセスや利用中のツールとスムーズに連携できるかは、導入後の定着を左右する重要なポイントです。

使いやすさで選ぶ

どんなに高機能なツールでも、現場の担当者が使いこなせなければ意味がありません。直感的に操作できるユーザーインターフェース（UI）か、マニュアルを見なくても基本的な操作ができるか、といった観点は非常に重要です。多くのツールでは無料トライアル期間が設けられています。実際に複数の担当者で試用してみて、現場の意見を参考にしながら、最も自社にフィットするツールを選定しましょう。

コツ3 小さく始めて継続的に改善する

インシデント管理のプロセスを全社に一斉導入しようとすると、現場の混乱や反発を招き、計画が頓挫してしまうことがあります。成功の秘訣は「スモールスタート」です。まずは特定の部門や特定のサービスに限定してインシデント管理プロセスを導入し、そこで得られた知見や課題をもとに改善を繰り返しながら、徐々に対象範囲を拡大していくアプローチが効果的です。

この継続的な改善活動には、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）のフレームワークを適用することが有効です。

1. Plan（計画）: まずは対象範囲を絞り、インシデント管理のルールやフローを設計します。同時に、「平均解決時間」や「SLA遵守率」といった評価指標（KPI）を設定します。
2. Do（実行）: 計画に沿って、実際にインシデント管理プロセスを運用します。ツールを活用して、対応履歴や各種データを記録・収集します。
3. Check（評価）: 定期的に（例えば月次で）レビュー会議を開催し、収集したデータを基にKPIの達成状況を評価します。担当者からヒアリングを行い、プロセスの問題点や改善点を洗い出します。
4. Act（改善）: 評価結果に基づき、プロセスの非効率な部分やルールの曖昧な点を改善します。ナレッジベースを更新したり、ツールの設定を見直したりすることも含まれます。改善策を次のPlanに反映させ、サイクルを回し続けます。

インシデント管理は、一度ルールを作って終わりではありません。ビジネス環境の変化や組織の成長に合わせて、プロセスそのものも進化させていく必要があります。小さく始めてPDCAを回し続けることで、形骸化を防ぎ、組織に深く根付いた実用的なインシデント管理体制を構築することができるのです。

まとめ

本記事では、失敗しないインシデント管理の進め方について、5つの基本ステップと成功のための3つのコツを事例とともに解説しました。インシデント管理は、ITサービスの安定稼働を守り、ビジネスへの影響を最小限に抑えるために不可欠なプロセスです。単なる場当たり的なトラブル対応で終わらせないためには、体系化された仕組みの構築が重要となります。

その仕組みの核となるのが、「検知と記録」から「クローズとレビュー」までの5つのステップです。このプロセスを確実に実行することで、迅速かつ的確な対応が可能になります。さらに、成功事例が示すように、「体制と役割の明確化」「適切なツールの選定」「継続的な改善」という3つのコツを実践することが、属人化を防ぎ、組織全体の対応力を向上させる鍵となります。

インシデントはいつ発生するか予測できません。この記事で紹介したステップやコツを参考に、まずは自社の現状のプロセスを見直すことから始めてみてください。小さく始めて継続的に改善していくことが、将来の大きなビジネス損失を防ぎ、顧客からの信頼を獲得するための確実な一歩となるでしょう。

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